Enquete ergenis

Laatst ontving ik een persoonlijke mail van Gerard Jansen, de directeur van Audi Nederland. Gerard was erg benieuwd hoe ik zijn dienstverlening heb ervaren. Mijn auto was namelijk onlangs in één van zijn werkplaatsen geweest voor regulier onderhoud.

“Inzicht in uw ervaringen is van groot belang voor het verbeteren van onze dienstverlening aan u en andere klanten”, schrijft Gerard. Het kost mij slechts zeven minuten om de enquête in te vullen. Gevolgd door de waarschuwing dat ik voor 16 mei moet reageren.

Audi heeft TNS Nipo ingehuurd om de gegevens te verwerken en die hebben blijkbaar bedacht dat mijn mening na die datum niet belangrijk meer is.

Clean-inbox beleid
Aangezien mijn auto vier keer per jaar voor onderhoud naar de garage gaat, krijg ik deze e-mail ook vier keer per jaar van Gerard. Elke keer vraag ik hem vriendelijk om mij uit te schrijven, omdat ik een clean-inbox beleid hanteer. Ik wil alleen e-mails ontvangen waar ik om gevraagd heb of behoefte aan heb. Maar uitschrijven op deze ongevraagde e-mail is niet mogelijk.

Gerard zelf zal niet op de hoogte zijn dat ik vorig jaar een keer zijn werkplaats heb bezocht met een defect aan mijn airco. Helaas moest ik in die week drie keer terug komen om het probleem te laten verhelpen. Die week ontving ik dus drie e-mails van hem over hoe ik zijn dienstverlening heb ervaren.

Tevreden klanten
Ik vermoed dat Gerard op het IVA heeft geleerd dat het belangrijk is om tevreden klanten te hebben. En als tip kreeg hij mee om een gerenommeerd instituut in te huren om polshoogte te nemen bij je klanten. Waarbij ik mij zo voorstel dat ze hebben gezegd: Benader je klanten vooral per e-mail en geef aan dat ze anoniem kunnen reageren. Dit stimuleert ze vast om hun mening te geven.

Niet dus.

Doe mij daarom een lol en ga zeker het gesprek aan met je klanten, maar doe dit alleen als je écht geïnteresseerd in ze bent. Anders is het zonde van jouw tijd, de klant zijn tijd en zijn ergernis over de ongevraagde communicatie.

En Gerard? Als je een keer wilt sparren over wat klanten écht bezighoudt, spreek ik graag een keer met je af. Je kunt mij bellen op 06-53244426.

© Robin van Lohuizen

Wil je regelmatig updates in je mailbox ontvangen?