View from the top met Marco de Boer

‘De klant is je leraar’. Ik geef dat motto vaak mee aan de ondernemers en teams die ik coach. Zelf ben ik altijd op zoek naar nieuwe meningen, overtuigingen of learnings van collega’s uit het vak. Van klanten, concurrenten of de ‘oude rotten’.

Want van elkaar kun je leren. Hoe gaat iemand om met tegenslag? Wat is nou de belangrijkste succesfactor van een bedrijf? Ik heb verschillende mensen die ik respecteer en die hun strepen hebben verdiend op hun vakgebied, deze en andere vragen voorgelegd.

Marco de Boer is creative director bij Bohemia Amsterdam en auteur van het boek Big Brand Moments. Dit boek beschrijft een model waarin je slechts zeven momenten per jaar nodig hebt om top of mind bij je doelgroep te blijven. Het boek is een absolute aanrader voor iedere marketeer. Een kort interview met Marco.

Waar wordt je enthousiast van op jouw vakgebied?
In een markt van vast geroeste methodes kan ik altijd wel blij worden van innovatie. Simon Sinek is misschien al weer oud nieuws. Toch is hij in staat geweest een nieuwe benadering van Marcom te introduceren.

 

Ik word graag verrast. Daar word ik per definitie blij van. Het is de manier waarop ik werk. Ik laat veel ruimte voor de creatieven binnen Bohemia Amsterdam. Het gaat er mij om dat iemand kan uitspreken wat hij vindt. Zowel van boven naar beneden als van links naar rechts. Je krijgt het beste resultaat als er ruimte is voor openheid. Dat geldt ook tussen bureau en klant.

Hoe ga jij om met tegenslagen?
Tegenslagen zijn om van te leren. Ik heb door mijn directe manier van werken wel eens belangrijke mensen tegengesproken die daar niet van gediend waren. Ik heb er van geleerd dat ik dan de opmerking moet formuleren als vraag. Zo kan iemand altijd nog ‘nee’ zeggen.

Waar denk je dat klanten op letten bij het kopen van een bepaald product of dienst?
Kwaliteit/prijs verhouding zeker nu met internet. Het online rond shoppen van de consument merk je steeds meer in het bedrijfsleven. Alles kan goedkoper is de stelling. Er is echter een onzichtbare grens van acceptatie. Waar houd de inzet op en begint de onverschilligheid tussen aanbieder en afnemer? Onverschilligheid is de bron van fouten en onvrede en gaat ten koste van kwaliteit.

Wat is voor jou de succesfactor van elk bedrijf?
Succes zit in de toegevoegde waarde. Als je niks bijdraagt heb je geen bestaansrecht. De toegevoegde waarde is niet eenvoudig meetbaar. Het is meetbaar in wat de afnemer er voor over heeft. De toegevoegde waarde kan zitten in de verrassing, het anders zijn, de oplossing, de creativiteit, de kwaliteit.

Wat is jouw interpretatie van klantenservice?
Service is luisteren en oplossen waar mogelijk. Als een klant een vraag heeft of een opmerking over het geleverde, waar ligt de oorsprong dan van die vraag of opmerking? Zijn de juiste woorden gebruikt? Spreken we dezelfde taal? Hebben we de verwachtingen goed afgestemd? Weten WAT je klant wil is misschien wel belangrijker dan leveren WAT je denkt te moeten leveren.

Wie zou jij graag aan het woord zien in de volgende View from the top?
Pfff… Heb je even? Jochem Leegstra, Aad Kuijper, Aat Vos enz… er zijn veel mensen een voorbeeld voor mij. Ze maken dingen die ik bewonder of verafschuw maar ze doen het wel heel goed. Kwaliteit is ten alle tijden lonend.

© Robin van Lohuizen